Kundenzufriedenheit als strategische Disziplin im Wohnungsunternehmen

00:00:00: Herzlich willkommen, liebe Hörerinnen und Hörern zu einer neuen Folge von LIMO – dem Podcast für die Immobilienwirtschaft.

00:00:08: Wie macht man dreihunderttausend Menschen glücklich wie bei einem Wohnen?

00:00:12: Und wie denkt man das strategisch wenn man über hundertzwanzigtausende Wohnungen bewirtschaftet?

00:00:18: Kundenzufriedenheit!

00:00:19: In den meisten Branchen ist das simpel.

00:00:21: Wer unzufrieden ist, der geht oder wechselt.

00:00:24: Der Markt reguliert In der Wohnungswirtschaft ist das anders.

00:00:29: Das Produkt ist, dass zu Hause der Wechsel kostet Zeit, Geld und Nerven – und trotzdem oder gerade deshalb ist Kundenzufriedenheit hier eine der anspruchsvollsten strategischen Disziplinen überhaupt!

00:00:42: Mein heutiger Gast ist mittendrin in dieser Thematik Dr.

00:00:46: Rainer Fuchs Bereichsleiter Strategie bei Viva West.

00:00:50: Denn wer glaubt angespannte Märkte und volle Wohnungen machen Kundenbindung überflüssig der unterschätzt, was wirklich auf dem Spiel steht.

00:00:59: Vertrauen, Reputation gesellschaftlicher Auftrag und langfristiger Unternehmenserfolg.

00:01:06: Wir sprechen heute dazu wie sich Biva West mit über hundertzwanzigtausend Wohnungen einer der größten Vermieter in NRW positioniert und ausrichtet.

00:01:15: Das Unternehmen setzt konsequent auf Kundenzentrierung.

00:01:18: digital strategisch.

00:01:24: Oma Erna soll auch noch bei uns glücklich sein und wenn Oma-Erna sich der digitalen Welt noch nicht zu geneigt hat, dann ist das vollkommen in Ordnung.

00:01:35: Wir haben das Kundenpartei im Jahr zwei Tausendundsechzehn aufgesetzt und sind jetzt etwas über sechzig Prozent unserer Kunden die das aktiv nutzen.

00:01:45: wir hatten uns für und das haben wir mit dem letzten Jahr erstmals geschafft.

00:02:08: Seito steht für intelligente Lösungen im Zutritts- und Identitätsmanagement.

00:02:13: Seit über twenty-fünf Jahren unterstützen wir Unternehmen dabei, ihre Gebäude sicher, flexibel und effizient zu betreiben.

00:02:22: Unsere maßgeschneiderten Systeme passen sich jeder Immobilie an – egal ob groß oder klein, egal welche Branche, egal wie viele Nutzer.

00:02:30: Zukunftsfähigkeit inklusive.

00:02:33: Mehr erfahren Sie unter www.cytosystems.de.

00:02:40: So herzlich willkommen!

00:02:41: Lieber Herr Dr.

00:02:42: Fuchs.

00:02:42: ich grüße sie Und freue mich, Sie heute zu Gast in unserem Podcast zu haben.

00:02:47: Guten Morgen Frau Jacherz!

00:02:48: Vielen herzlichen Dank für die Einladung.

00:02:51: es freut mich sehr dass der Vortrag das war ja das Kennenlernen Ihnen so gut gefallen hat als sie mich heute eingeladen haben und es freute mich, dass wir über dieses wichtige Thema heute sprechen können.

00:03:03: Genau, Herr Dr.

00:03:04: Fuchs und ich, wir kennen uns ein wenig!

00:03:06: Wir waren mal zusammen bei einer Jury-Sitzung oder wir waren zusammen Jurjoren bei Propf von der LEG Und wir haben uns wieder getroffen bei den... wie nennt man das?

00:03:18: Bei den Kristallen?

00:03:20: Ja, Axel

00:03:21: Vogue glaubt Kundenkristalle Ein dieselter Fair der Wohnungswirtschaft hochbegehrt

00:03:29: Die Kundenpistale der Wohnungswirtschaft und dort hat Herr Dr.

00:03:32: Fuchs einen Vortrag gehalten, den mir in der Tat wie er es gerade erwähnt hat so gut gefallen hat dass ich gesagt habe da machen wir eine Limbo draus und hier sind wir jetzt genau das heißt wir kennen uns ein wenig.

00:03:42: die Hörerinnen und Hörern kennen sie vielleicht noch nicht so gut deshalb vielleicht kurz zu ihnen was was gäbe es zu sagen was man wissen müsste?

00:03:52: ja dann fange doch mal ganz Klassisch an, mein Name ist Rainer Fuchs.

00:03:56: Was das berufliche angeht würde ich mich als Hardcore-BWL'er beschreiben mit dem Schwerpunkt auf Unternehmensführung und Controlling.

00:04:06: Ich habe auch einen solchen Lehrstuhl studiert und promoviert.

00:04:10: Das Besondere am zweiten Phase war dass wir Lehre und Beratungen zugleich gemacht haben.

00:04:16: Das war dann der erste Kontakt zur Wohnungswirtschaft da vor Ort nämlich mit der Josef Stiftung die ja auch ihrer Zeit häufig voraus war, zwar sehr viel kleiner ist aber sehr innovativ am Markt unterwegs war.

00:04:29: Und durch dieses Unternehmen durfte ich dann Wohnungswirtschaft kennenlernen habe das dann auch zu meinem Promotionsthema gemacht Wertschöpfung orientiertes Kontrolling in Wohnungsunternehmen.

00:04:39: und seit zwei Tausendundfünf bin ich in unterschiedlichen Führungsfunktionen in der Wohnungs Wirtschaft tätig begonnen bei Gewober, dann Sager und jetzt bei VivaVest weil Viva West verantwortlich seit den Bereichstrategien, und vielleicht es ist ein ja doch ganz bunter Blumenstrauß der dazu gehört.

00:05:02: Wir

00:05:02: reden heute über die Kundenzufriedenheit habe ich schon gesagt.

00:05:07: wenn wir jetzt dabei bleiben was fasziniert Sie daran persönlich außerdem die Kundenzufriedenkeit geht ja eng oder hand in Hand mit der digitalen Transformation in der Wohnungswirtschaft.

00:05:19: Ist das für Sie jetzt eher die Strategie, die Technologie oder am Ende der Mensch?

00:05:24: Die Frage finde ich ziemlich anspruchsvoll.

00:05:26: und die Frage ist.

00:05:28: Wenn sie von Faszination sprechen dann muss sich glaube ich einmal zurückspringen in das Jahr zweitausendundfünfzehn weil Kunden zu Friedenheit, Kunden Bindung war in der Wohnungswirtschaft vielleicht der alten Prägerung noch gar nicht so.

00:05:43: Das Thema.

00:05:44: uns hat das getrieben und zwar seit dem Einstieg in das Thema der Digitalisierung.

00:05:50: Wir haben uns gefragt, was ist jetzt eigentlich der Unterschied?

00:05:53: Wir haben vorher schon automatisiert – das kann es ja nicht sein!

00:05:57: Was ist dann der Punkt?

00:05:58: Und wir sind für uns zu dem Schluss gekommen, dass die Customer Sensitivity ist, diesen Megatrend abgrenzt dass in diesem Kontext ein hergehende Thema der Disruption, also die Frage ob mir jemand Wertschöpfungsanteile abnehmen kann.

00:06:16: Weil er etwas gegenüber meinem Kunden besser beherrscht als ich das selbst oder als Unternehmen beherrsche.

00:06:23: und seitdem fasziniert mich dieses Thema als eine konsequente Ausrichtung auf die aktuellen und zukünftig sich verändernden Kundenbedürfnisse.

00:06:33: Wir waren, soweit ich informiert bin auch das erste Unternehmen in der Wohnungswirtschaft, dass für sich sogenannte Customer Journeys entwickelt hat.

00:06:41: Das heißt für Interessenten und Bestandskunden die Touchpoints aufgemalt hat sowohl im Offline Raum als auch im Online Raum und gesagt hat wie wir diesen Kundenwünschen gerecht werden können.

00:06:55: Und was möchte ich damit sagen?

00:06:56: Seitdem hat sich eigentlich Die Denke komplett verändert von Wir haben einen Kunden, den wir nur einmal im Jahr eine Nebenkosten-Abrechnung schicken und hoffentlich ist die positiv für ihn.

00:07:08: Weil sonst ist es ein negativ aufgeladener Touchpoint.

00:07:11: Heute geht's darum, dass wir die ganze Zeit denken oder darüber nachdenken wie wir die Touchpoints positiv aufladen können so das der Kunde wirklich immer wieder positive Erlebnisse mitüberweste hat.

00:07:25: Also ich muss sagen, so hat mir das eigentlich noch keiner erklärt.

00:07:29: also vielen Dank!

00:07:32: Das fand ich jetzt tatsächlich ganz spannend und ich habe auch schön meinen Mund gehalten und sie mich unterbrochen.

00:07:37: Also super, vielen Dank!

00:07:39: Jetzt kommen wir aber zu Viva West – es geht ja jetzt einher.

00:07:42: Sie haben ja schon viel von dem was Sie gerade über sich erzählt haben oder was Sie fasziniert hängt mit Viva-West und der Strategie da auch ganz eng zusammen.

00:07:52: Aber vielleicht kurz diesmal?

00:07:55: Wie war Westhundzwanzigtausend Wohnungen eines der größten Wohnungsunternehmen?

00:07:58: Ich glaube nicht nur in NRW, sondern auch in unserem ganzen Bundesgebiet.

00:08:03: Was macht das Unternehmen aus und wie unterscheiden Sie sich vielleicht von anderen Wohnungs-Unternehmen für gleichbarer Größe?

00:08:11: Also wir betreiben aus tiefer Überzeugung ein nachhaltiges wohnungswirtschaftliches Geschäftsmodell.

00:08:19: Wir machen nicht nur das Kerngeschäft, sondern wir bieten eben auch Wohnungsnahedienstleistungen an, die vier Tochtergesellschaften erbringen und wir versuchen eben fortlaufend ökonomisch erfolgreich zu sein den ökologischen Rahmenbedingungen oder Anforderungen Rechnung zu tragen.

00:08:40: Und dabei eben auch noch am Ende etwas entstehen zu lassen was bezahlbarer Wohnraum ist und eben auch anderen sozialen belangen Rechnungen trägt.

00:08:50: das heißt Wir für uns nehmen den Anspruch, Nachhaltigkeit zu leben und nicht nur als Reporting Verpflichtung zu verstehen.

00:08:58: Wir haben einen klaren Fokus auf NRW oder präzise auf die reinen Ruhrschiene.

00:09:03: Ich würde einmal Herrn Gedaschku zitieren wollen der uns mal bezeichnet hat als Mittler zwischen den Welten.

00:09:10: so verstehen wir uns auch wer sind der tiefen Überzeugungen eines sozial orientierten wohnungswirtschaftlichen Geschäftsmodells Aber mit dem Professionalisierungskrat auf Augenhöhe, mit unseren Hörsnotierten Mitbewerbern.

00:09:26: Das ist unser Anspruch.

00:09:28: Jetzt habe ich auch in ihrem Jahresbericht etwas geblättert.

00:09:32: Ein Jahrhundert-Jahresbericht.

00:09:34: zwanzig fünfundzwanzig ließ sich beeindruckend.

00:09:37: historisch niedriger Leerstand bis jetzt vielleicht nicht so ein Wunder wenn man bedenkt wo sie sind den Westdeutschland und den eng besiedelten Regionen.

00:09:47: da Gibt es generell, glaube ich, wenig Leerstand?

00:09:51: Sie haben aber über fünfhunderte neue Wohnungen übergeben.

00:09:53: Rund dreihundertfünfzig Millionen Euro in Neubau investiert.

00:09:58: hat die Viva West den zwanzig-fünfundzwanzig einfach alles richtig gemacht?

00:10:02: Ich glaube das wäre vermessen bei einem Unternehmen der dieser Größenordnung und bei fast zweitausend Fünfhundert Mitarbeitern auch nur im Ansatz zu sagen wir haben jeden Tag alles immer richtig gemacht Wir arbeiten daran jeden Tag ein Stück besser zu werden.

00:10:18: Aber wir dürfen schon seit Gründung von Viva West im Jahr zwölf auf einen, glaube ich schon beachtlichen Track record zurücklicken und wir haben eben etwas getan was zum Beispiel kommunale Marktakteure aufgrund ihrer Gesellschaft das Struktur vielleicht nicht so machen können.

00:10:40: Wir haben unser Portfolio aktiv umgeschichtet sehr stark daran eben diesen Bestand in eine klimaneutrale Versorgung zu überführen, dass das aktuell alles andere als leichtes brauche ich Ihnen als Kennerin nicht erläutern.

00:11:00: Es war schon mal leichter unser Geschäftsmodell erfolgreich in die Umsetzung zu bringen aber wir sind sehr zufrieden mit dem Geschäftsjahr zwanzig fünfundzwanzig wie es auch glaube ich die Geschäftsführung mit der Veröffentlichung eben zum Ausdruck gebracht hat.

00:11:14: Jetzt kommen wir mal zum Herzstück unseres Gesprächs so langsam.

00:11:18: Und zwar um die Kunden.

00:11:19: Zufriedenheit und die Kunden Bindung, es klangen jetzt immer wieder schon durch.

00:11:23: natürlich Sie haben eine Strategie.

00:11:25: wie nennt sich Fiver West-二zigdreißig?

00:11:29: Die ist Ihnen wahrscheinlich in Fleisch und Blut übergegangen.

00:11:32: unsere Hörerinnen und Hörern sind die müssen man dazu noch ein bisschen abholen.

00:11:36: ich glaube kurz gesagt die erste Adresse für gutes Wohnen wollen sie werden.

00:11:40: das ist Kernpunkt dieser Strategie.

00:11:43: Genau, vielleicht erklären Sie einfach mal kurz was dahinter steckt bei Viva West.

00:11:49: Also wir entwickeln immer mit einem Blick zehn Jahre nach vorne unsere Strategie das heißt einen bewusst geschaffenen Orientierungsrahmen und wir stecken uns selbst die Leitplanken sowohl für unsere Geschäftsfelder als auch für unsere Funktionsbereiche die wir ja benötigen damit die Geschäftsfälder ihren Tätigkeiten eben adäquat nachkommen können.

00:12:14: Wir haben auch derzeit arbeiten wir schon wieder an wie bei West-Zwanzig-Firmenunddreißig, wir haben diese Vision erst der Adresse für gutes Wohnen auch für zwanzig Firm und Dreißig bestätigt weil wir glauben dass es das echt sehr gut beschreibt wer wir sein möchten oder wo wir hin wollen.

00:12:32: Wir machen das in Bezug auf unsere Kunden eben mit was ich schon erläutert hatte, einem klaren Fokus auf Customer Sancticity.

00:12:42: Das heißt wir versuchen nicht nur alles auf unser Kerngeschäftsfeld auszurichten sondern auch den dahinter stehenden Kunden und das noch viel mehr seitdem wir diesen Konzern immer mehr integriert haben.

00:12:59: Das heisst unsere Handwerksleistung, unsere Energiedienstleistung im Grünflächenmanagement noch näher an das Keinen-Geschäftsfeld herangebracht haben.

00:13:10: Und insofern ist das sozusagen prägend für das gesamte Handeln durch die Wertschöpfungskette

00:13:16: hindurch.".

00:13:17: Das isst sowas wie eine Bewirtschaftungsplattform?

00:13:20: Wenn wir darüber reden, wie man das im Jahr zwanzig sechsundzwanzig mit einem Bestand von fast hundertzwanzichtausend Einheiten machen kann... Ja dann sind wir der tiefen Überzeugung dass ich dafür ne effiziente und skalierbare Bewirtschaftungsplattform benötigen.

00:13:37: Das ist aber heute nicht mehr nur ein System, sondern das ist eine Kombination von Software-Lösungen die sehr stark integriert sind und die unsere Mitarbeiter auf dem Weg hoffentlich optimal unterstützen, aber eben auch für unseren Endkunden da sind, wie zum Beispiel eben unser digitaler Mietvertrag oder unser Kundenportal was heute die Interaktion mit dem Kunden maßgeblich trägt.

00:14:11: Denn er kann twenty-four serving Self Services in Anspruch nehmen mit null Wartezeit.

00:14:19: Er kann aber an dieser Stelle eben auch Reparaturmeldungen aufgeben oder eben mit uns in anderen Anliegen in Kontakt treten und es wird ihm eben sehr zügig geholfen, bedeutet dass die Prozesse dahinter sauber getaktet sein müssen.

00:14:37: Aber wir sind der Überzeugung das wichtig ist in einem modern ausgerichteten Unternehmen, das eben an dieser Stelle so zu verstehen dass wir den Mitarbeiter eigentlich nur noch für die anspruchsvolleren Aufgaben im Kundenkontakt einsetzen.

00:14:55: Das was Standard ist kann und darf der Kunde eben auch selbst erledigen.

00:15:01: Genau das ist ja ein bisschen Wohnen als Service.

00:15:04: also es wird ja den Mieterinnen und Mietern ganz viel Serviceleistungen eigentlich an die Hand gegeben.

00:15:11: Das klingt jetzt erst mal alles ganz toll und modern, aber sie haben eine Leerstandsquote von unter einem Prozent.

00:15:17: Ist dieses Servicedenken ist das überhaupt nötig?

00:15:22: Also ich meine Sie haben ja... Die Wohnungen sind ja voll offensichtlich!

00:15:25: Ja also auf jeden Fall.

00:15:27: Aber Ich glaube es wäre das Sträflichste was man tun könnte den Kunden aus den Augen zu verlieren auch in einer Organisation dieser Größenordnung.

00:15:37: bis sie das zurückholen, vergebt ganz viel Zeit.

00:15:40: Deswegen arbeiten wir an diesen Freigestellungen wirklich faktisch fortlaufend und den positiven Markt nehmen wir natürlich erfreut zur Kenntnis.

00:15:53: heißt nicht dass man in all dem nicht besser oder noch effizienter werden kann.

00:15:58: meine ich damit ein hundert Prozent Zufriedenkeit Egal ob bei Bestandskunden, ob bei Neukunden oder Neubau-Kunden.

00:16:07: Nein das meinen wir nicht!

00:16:08: Das wäre unwirtschaftlich.

00:16:11: Wir haben da immer so eine magische Zahl.

00:16:14: Das ist vielleicht die Achtzig Prozent aus den Quoten, die wir da zusammenführen.

00:16:20: Ich glaube dass man damit schon an ein wirklich gutes Niveau herankommt und wenn man das wirtschaftliche betreibt sollte man es eben auch vorsichtig abschicht.

00:16:32: Wenn wir jetzt von diesen ganzen Services und Zusatzleistungen sprechen, also das geht ja weit über die Basisleistung Wohnraum hinaus.

00:16:41: Also es gibt Mehrwertangebote, glaube ich auch Bieterstrom, Kitas Stiftungsprojekte.

00:16:47: wie entscheiden Sie welche Leistung nehmen sie quasi mit in Ihr Portfolio mit auf?

00:16:55: Und welche nicht?

00:16:57: Also wenn ich dafür noch einmal kurz aussah und sage Ja Wir arbeiten Gedanklich mit einem Konzept, das faktisch drei Bestandteile hat.

00:17:05: Wir haben die Hauptleistung, die Wohnungsnutzung und ihre Service-Leistungen, die dranhängen alles unentgeltlich beziehungsweise mit der Miete abgegolden.

00:17:15: Wichtig an dieser Stelle ist dass ich verstehe, dass wir eben kein Snickers haben.

00:17:19: Ich beißt da nicht rein und bin happy in diesen Moment.

00:17:21: Sondern ich habe ein Dauerschuldverhältnis Mit dem Mietenden Und auch dieser soll über die gesamte Mietzeit glücklich sein, dass er bei VivaVest ist.

00:17:35: Dazu definieren wir Nebenleistung weil wir als Viva West sagen bei uns möchten wir gepflegte Wohnumfelder.

00:17:42: deswegen gehört eben Grünflächenservice mit dazu und andere Dinge mehr was wir individuell ausgestalten aber eben auch einem Trend in dem Wertewandel Rechnung tragend ist die Möglichkeit Leistungen selbst zu wählen.

00:18:03: Also der Kunde kann dann sagen, ich wohne jetzt in einem Objekt und ich möchte Viva West Ökostrom haben den wir als White Label Produkt anbieten immer günstiger als der Tarif vor Ort oder in den Objekten.

00:18:19: seit Januar haben wir damit begonnen indem wir das schon können eben auch unseren Viva-West Meterstrom.

00:18:27: Darüber hinaus kann der Kunde bei uns sagen, ich hätte gerne eines dieser attraktiven Multimedia Produkte in unterschiedlichen Bandbreiten und noch viele kleine Dinge mehr.

00:18:39: Wir unterscheiden zwischen Ausstattungsrelevanten oder eben Dienstleistung relevanten Merkmann an der Stelle.

00:18:46: wie definieren wir das?

00:18:47: In jeder unserer Bestandskunden Befragungen kommt am Ende ein Block indem wir den Mieter befragen was er denn gerne als Zusatzleistung von seinem Wohnungsanbieter haben möchte und da gucken wir genau hin.

00:19:04: Okay, jetzt muss ich aber eine Frage noch stellen.

00:19:07: also wenn ich mir jetzt vorstelle ich bin bei Ihnen Mieterin und dann habe ich da so kann ich da überall meine Kreuzchen setzen was ich jetzt gerne hätte und was ich voll finde das ist auch Mieter seite vielleicht wirklich ganz toll Aber es ist wahrscheinlich auch, ich sage jetzt mal wahrhaltig gedacht für den Unternehmenserfolg nicht ganz schlecht.

00:19:25: Aber wie rechnet sich das letztlich?

00:19:27: Also wenn Sie diese ganzen Serviceleistungen, wenn sie sagen, dass in der Miete inkludiert sind, wollen ja trotzdem ein sozialer Vermieter sein.

00:19:36: Das heißt nicht die Rendite ist ihr großes Ziel sondern eine möglichst hohe Rendite, sondern es geht ja beim sozialen Wohnungswirtschaft auch um andere Themen.

00:19:47: Wie rechnet?

00:19:48: Jetzt habe ich einen Punkt vielleicht nicht so sauber erklärt.

00:19:52: Bei den Serviceleistungen, da ist all das gemeint was wir glauben dass zu einem sauberen Kundenkontakt dazu gehört.

00:20:00: Das meinte ich mit unentgeltlich bzw.

00:20:03: mit der Mieter abgegolden, also wenn ein Kunde bei uns anruft ist das wie in jedem anderen Unternehmen da gibt es keine Servicepauschale sondern dass er aber bei uns Anrufen kann und auch eine wir eine Zielsetzung haben welche Erreichbarkeit wir haben wollen und dass er eben dann nicht dreiundneunzig mal anrufen muss und einmal am uns ran zu kommen.

00:20:22: Das verstehen wir unter den Services das alles was unsere mieterpflichten angeht eben sauber schnell verbindlich erledigt wird.

00:20:31: Wo wir über zusätzlich Entgelt reden, das sind die sogenannten Zusatzleistungen.

00:20:37: Eben wenn wir via West Ökostrom oder Mieterstrom anbieten oder unsere Multimediatarife oder einen Wunschspart ein Meter haben möchte also im Bestand, ich hätte gerne den Umbau dann sind das Dinge die einzelnen kalkuliert sind und bei denen wir sehr wohl Geld verdienen Weil wir sind, wir zählen uns zwar zu den sozial orientierten Wohnungsunternehmen.

00:21:03: Meinen das auch so?

00:21:04: Aber wir haben Gesellschaften die bei uns investiert sind und die eben auch eine branchenadäquate Rendite Erwartung haben Und Wir werden dieser wie man mir auch im Geschäftsbericht lesen kann Auch jedes Jahr gerecht und schütten diese Dividente an unsere Gesellschaft aus.

00:21:23: Schön dass wir das nochmal geklärt haben weil Ich hätte mir sonst vorstellen können, dass der eine oder andere Hörer aus anderen Wohnungsunternehmen sagt, wie können wir das machen?

00:21:33: Also vielen Dank nochmal für die Einordnung an dieser Stelle.

00:21:37: So, zentrales Instrument ihrer Kundenstrategie ist aber auch das digitale Kundenportal.

00:21:43: Wie viele sind denn dort registriert?

00:21:46: und Ziel sind hundert Prozent wahrscheinlich?

00:21:50: Also Oma Erna soll auch noch bei uns glücklich sein und wenn Oma Erna sich der digitalen Welt noch nicht zu geneigt hat, dann ist das vollkommen in Ordnung.

00:22:01: Wir haben das Kundenvorteil im Jahr zwei Tausendundsechzehn aufgesetzt und sind jetzt etwas über sechzig Prozent unserer Kunden die das aktiv nutzen.

00:22:12: wir hatten uns für eine Zielsetzung intern gesetzt, nämlich dass wir das Kundenportal zum Kontaktkanal Nummer eins machen.

00:22:22: Und das haben wir mit dem letzten Jahr also zwanzig-fünfundzwanzig erstmals geschafft.

00:22:28: Darüber sind wir wirklich froh, dass wir fünf Jahre vorher das erreichen konnten und es wird ein kontinuierlicher Prozess sein diese Quote weiterhin zu steigen aber eben mit der klassischen Fluktuation einhergehend.

00:22:47: Also wir betreiben derzeit keine extra Aktionen, außer dass er natürlich in einer Mieter Zeitung nochmal das Kundenportal anpreisen, dass jedes Mal wenn sie auf unsere Website kommen.

00:23:00: Das Kundenportal sich ihnen zeigt oder zumindest ein Eiken dafür.

00:23:06: aber wir üben jetzt keinerlei Druck an dieser Stelle aus sondern gehen davon aus, dass mit unserer digitalen Onboarding Strecke die direkt in das Kunden-Portal führt eben diese Zahl sukzessive steigen wird.

00:23:19: noch

00:23:19: Jetzt haben wir, wenn wir von Digitalisierung sprechen dann geht eigentlich immer sofort das Gedankenkarussell an mit KI.

00:23:27: Künstliche Intelligenz.

00:23:29: und dann habe ich, wenn ich das richtig erinnere in Ihrem Vortrag den ich bei den Kundenkristallen gehört hab, da sprachen Sie ja wie haben schon wir setzen seit zwei tausend siebzehn setzten wir KI ein.

00:23:39: jetzt denke ich mal zurück und denk mir so KI two tausen siebzen darf ich noch fühlt gar nicht bewusst dass es überhaupt gibt den überzogen, aber nichtsdestotrotz.

00:23:47: Das heißt sie haben schon relativ früh eigentlich Erfahrungen gesammelt mit der KI?

00:23:53: Was hat Sie damals dazu bewogen und was ist diese frühe Entscheidung denn eigentlich heute wert?

00:23:58: also wir haben begonnen wie so häufig in einem Unternehmen aus einer aktuellen Herausforderung.

00:24:03: Wir haben einen organisatorischen Grundsatz seitdem über West gegründet wurde nämlich so zentral wie möglich so dezentral wie nötig.

00:24:14: als Die ersten Erfolge der Zusammenführung sichtbar waren, war der nächste Punkt eben zu sagen was machen wir jetzt eigentlich mit dem ganzen Schiffverkehr und wie kriegen wir das einheitlich unzentral gehandelt.

00:24:27: Also sollte entstehen einen zentraler Kontakteingang?

00:24:32: Ein Projekt bei dem wir ganz viel diskutiert haben bis wir irgendwann mal eine Idee einer Lösung hatten und das war dann das physische Umlenken der gesamten Post deren Bearbeitung mit OCR und dann setzte etwas darauf ein.

00:24:49: Und das war eben maschinelles Lernen, diese Maschine wurde vorher trainiert, dass sie die Kundenanliegen erkennen kann und zuordnen kann.

00:25:00: Das war unser erster Einsatz von KI allerdings damals noch in Form eines maschinellen Lernens also in der Erfolgsquote aufgrund der technischen Konzeption beschenkt.

00:25:14: Und das ist auch dann der Grund, warum wir heute schon an der Entweiter-Entwicklung dessen gearbeitet haben.

00:25:21: Also dass was wir jetzt im Jahr zwei Tausend und siebzehn eingeführt haben machen wir heute Schon gar nicht mehr sondern setzen Jetzt auf modernere Technologie Natural Language Understanding.

00:25:33: und Das hat Dann Den Ganz großen Vorteil Dass die KI eben An dieser Stelle Die einzelnen Wörter in einen Kontext setz, daraus die Anliegen identifiziert und eben auch in der Lage was vorher nicht der Fall war ist mehrere Anliege zu erkennen und die dann sauber zuzuordnen.

00:25:56: Und insofern wirklich ein großer Sprung!

00:26:00: Sie hatten aber gefragt was hat das ausgemacht?

00:26:02: Ich glaube wir sind ganz am Anfang mit sehr einem sehr, sehr großen Respekt vor dieser Aufgabe gestanden und waren etwas ehrfürchtlich maschinelles Leinen in einem Wohnungsunternehmen.

00:26:15: Also das war nicht so dass wir da uns auf die Brust geschlagen haben und sagen los geht's aber es hat sehr gut funktioniert für diese Zeit und dadurch eben natürlich auch die Sicht auf die Dinge verändert weil es war ein Erfolg.

00:26:30: dieses Projekt ist die logische Konsequenz, dass diejenigen, die solche Themen vorantreiben dann immer wieder mit neuen Ideen kommen.

00:26:39: Also finde ich super!

00:26:41: Vor allem jetzt zehn Jahre weiter wie sich das entwickelt hat.

00:26:45: also Respekt, aber wenn man mehr KI einsetzt was macht das denn mit der Kundenzufriedenheit?

00:26:52: Mehr KI heißt ja wahrscheinlich weniger Mensch im Kundenservice oder zumindest wäre das meine Befürchtung.

00:27:00: Wie stellen Sie sicher, dass Automatisierung die Kundennähe trotzdem irgendwie noch erhöht?

00:27:05: Und weil?

00:27:06: sonst wäre es ja kontraproduktiv gegenüber Ihrer Strategie, wie bei West-Sanz-Kreis.

00:27:13: Ich glaube der Fokus liegt darauf unsere Mitarbeiter im Hintergrund sozusagen von Standardaufgaben freizuschaufen so das er sich mit dem Kunden oder um den Kunden kümmern kann, am besten im Quartier vor Ort und wir darauf lieber die Zeit unserer Mitarbeiter verwenden würden als für die Abwicklung von Standardaufgaben.

00:27:40: Natürlich haben Sie recht dass der Kunde aber das macht er ja an ganz vielen anderen Stellen auch natürlich die Offenheit haben muss bei einfachem First Level Angelegenheiten nicht mehr mit einem Mensch zu sprechen.

00:27:54: also entweder geht er übers Kundenportal oder in der nächsten Stufe eben auch in einem Callsender, die... Oder das ist die Zukunftsversion natürlich dann auch im First Level sozusagen die Maschine antworten zu lassen bis zum Punkt an dem sie nicht mehr weiter weiß und übergeben wird.

00:28:15: Das sind wir noch nichts!

00:28:16: Nicht dass dieser Eindruck jetzt entsteht aber der Kunde oder die Sicht auf unseren Kunden hat sich dadurch nicht verändert.

00:28:24: es geht vielmehr um Effektivität und Effizienzsteigerung.

00:28:29: Und jetzt nicht immer, das ist ja dann die Annahme immer nur wegen des Euros sondern wir werden oder auf uns kommt ja zu auch ein massiver Fachkräftemangel und vor dem Hintergrund versuchen wir uns sehr frühzeitig mit den Themen auseinanderzusetzen und eben die Mitarbeiter, die alle bei uns meistens aus Bayer West begonnen haben den wirklichen Kunden Kontakt einzusetzen, das am liebsten im Quartier.

00:29:01: Okay gut ich bin gespannt.

00:29:03: wie sieht es denn aus?

00:29:04: Zwanzig Dreißig ist nicht mehr so lange weg.

00:29:06: Sie haben gesagt sie arbeiten auch schon an der Vision.

00:29:09: zwanzig fünfund dreißig.

00:29:11: Wie sieht denn so einen Alltag dann aus?

00:29:13: eines Mieters?

00:29:14: Wie erreicht er sich was hat er alles?

00:29:17: Wie digital ist das Ganze?

00:29:18: Wie viel Kontakt wieviel Nähe ist überhaupt noch da?

00:29:21: also die Grundprämisse wäre natürlich dass das dass der Mieter erst mal total glücklich ist, bei Viva West zu sein.

00:29:27: Eine schöne Wohnung hat ein schönes Wohnumfeld und er sich einfach wohlfühlt an dieser Stelle in diesen ob es zwanzig dreißig schon klappt.

00:29:39: gucken wir mal werde so das ganz normale First Level Anliegen eben mit Unterstützung einer KI entweder in einem Telefonat abwickeln kann oder ihm im Kundenportal entsprechend geholfen wird.

00:29:56: Wenn wir auf Schadensmeldungen gucken, was im Winter ja immer so beliebtes Thema ist das der Heizungsausfall da möchten wir gar nicht mehr dass der Mieter den zuerst bemerkt.

00:30:08: Wir würden den gerne zu erst bemerken Und vielleicht kommt dann im Kundenportal schon das Pop-up.

00:30:16: Wir haben festgestellt, dass ihre Heizung ausgefallen ist.

00:30:19: der Monteur wird um sieben Uhr vor Ort sein.

00:30:22: Das wäre schon etwas was wir uns gut vorstellen könnten.

00:30:29: Ansonsten ist die Entwicklung bei der Dynamik, die wir heute wirklich erleben.

00:30:34: also Ich habe ja leider diese Glaskugeln noch nicht und insofern das noch präziser zu beschreiben, fällt mir wirklich schwer.

00:30:44: Aber auch so was machen wir manchmal in Zukunftsszenarien, dass man sich das überlegt.

00:30:49: aber ich glaube mit den paar Eckpunkten könnte man auf zwanzig dreißig mal vielleicht gucken.

00:30:54: Okay also ich bin gespannt!

00:30:56: Wir sehen uns wahrscheinlich öfter, wir laufen uns über den Weg und dann bin ich sehr gespannt.

00:31:01: werde ich mal nachfragen wie es denn jetzt tatsächlich aussieht?

00:31:04: Herr Dr.

00:31:05: Fuchs, wir sind schon fast am Ende unseres Podcasts angelangt.

00:31:10: Wir haben ganz tolle Einblicke bekommen.

00:31:12: Vielen Dank!

00:31:13: Aber wie immer unsere letzte Limmo-Frage nämlich wir geben die Limmo aus mit wem würden sie trinken und über was würden Sie sprechen?

00:31:23: Ich hatte mir natürlich ein paar Podcasts angehört und insofern war meine habe ich die Frage erwartet und die Antwort ist sehr klar.

00:31:33: Ich glaube, an dieser Stelle würde ich mir eine Lemon mit Herrn Lukamucic wünschen und das Gesprächsthema wäre sein Eindruck der Wohnungswirtschaft nach den ersten vier oder jetzt fünf Monaten um mal eine Einschätzung eines Managers zu bekommen, der aus anderen Branchen kommt Ganz andere Sicht auf unsere Branche hat, als die uns vielleicht an mancher Stelle auch gefällt.

00:32:04: wie auch immer.

00:32:05: Ich glaube das wäre mein Wunsch!

00:32:07: Ich hätte ihn auch gerne hier im Podcast.

00:32:09: Vielleicht holen wir uns zusammen... vielleicht sind wir ganz hervorragend.

00:32:14: Herr Dr.

00:32:15: Fuchs vielen vielen Dank für die tollen Einblicke Und das aufschlussreiche Gespräch.

00:32:21: Ich glaube, da war für mich mal viel Spannendes und auch Neues dabei.

00:32:26: Sie haben eindrucksvoll gezeigt, dass Kundenzufriedenheit in der Wohnungswirtschaft eben viel mehr ist als nur eine freundliche Hotline.

00:32:33: In diesem Sinne vielen Dank und bis bald!

00:32:36: Ja, ich möchte mich auch bedanken für die Chance.

00:32:39: Unsere Sicht an dieser Stelle auf die Dinge ein wenig zu erläutern und es freut mich wenn es wie heißt dann schönes Feedback in den Noten gibt.

00:32:49: vielen herzlichen Dank fürs Gespräch.

00:32:53: Für Sie, liebe Hörerinnen und Hörern folgt nun eine kurze Zusammenfassung wie immer unseres Gesprächs.

00:32:59: Was ich heute mitnehme ist Kundenzufriedenheit in der Wohnungswirtschaft.

00:33:04: Ist eben mehr als die freundliche Stimme am Telefonis ist eine strategische Entscheidung wird konkreten Konsequenzen für Organisation Technologie Und auch die Unternehmenskultur.

00:33:14: Viva West zeigt Wie das in der Praxis aussieht.

00:33:18: ein digitales Kundenportal das seit twenty-fünfundzwanzig mehr Anfragen bearbeitet als das Telefon.

00:33:24: KI ist im Kundenservice etabliert, gestartet schon zwei Tausendsehnten wird kontinuierlich weiterentwickelt und der Ansatz der Wohnen konsequent als Service denkt.

00:33:35: Und vielleicht hier am Schluss noch das wichtigste Fazit auch in einem angespannten Wohnungsmarkt, in dem Wohnungen kaum leer stehen isst Kundenzufriedenheit kein Luxus.

00:33:45: Sie es der Unterschied zwischen einem Vermieter und einem verlässlichen Partner fürs Wohnen, der die Viva West eben sein möchte.

00:33:53: Das war's!

00:33:54: Liebe Hörerinnen und Hörern wir sind am Ende unserer heutigen Podcast-Folge angekommen den Jahresbericht über den wir an einer oder anderen Stelle gerade gesprochen haben.

00:34:03: Den finden Sie übrigens unter bericht twentyfünfundzwanzig.vivawest.de Sehr lesenswert.

00:34:10: Den Link finden sie auch in unseren Show Notes.

00:34:14: Und in den Show Notes finden Sie auch natürlich wie immer viele weitere nützliche Infos.

00:34:19: Zum Beispiel der Verweis auf unsere DW App, die es dort kostenlos gibt zum Download und dann werden sie auch automatisch jeden Montag an eine neue Limo-Folge erinnert und können Sie dann auch direkt mobil abhören.

00:34:34: Danke auch wie immer an mein Team hinter den Kulissen!

00:34:37: Danke an Sie fürs Zuhören bis zur nächsten Folge Ihre Eure Ihres Jahrheits.